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Poteri magici al front office

Name: Poteri magici al front office
SKU: FWPE00186Z
Price: 341.6 EUR

Avere a che fare tutto il giorno, tutti i giorni, con il pubblico non è facile, anzi, alla lunga ti prosciuga. Ma c'è un modo migliore di interagire con i cittadini (e i colleghi) e salvare pure il fegato? La risposta è sì. Per il “come” ci vediamo al corso.

FWPE00186Z

341,60 € compreso iva, se dovuta

280,00 € iva esente

Disponibile

CORSO ONLINE IN DIRETTA

Dal 21 Mag 2026 Al 04 Giu 2026

3 appuntamenti, ore 9.30 - 12.30

Giovedì 21, giovedì 28 maggio e giovedì 4 giugno 2026

DOCENTI

Paolo Fossati

DESTINATARI

• Dipendenti di Amministrazioni e Società pubbliche a contatto con il pubblico (allo sportello e al telefono)

> Richiedi informazioni

Formazione personalizzata?

Descrizione

Il corso rientra nelle previsioni del Decreto del Ministro per la P.A. del 28 giugno 2023 sulle competenze trasversali del personale di qualifica non dirigenziale delle Pubbliche Amministrazioni (soft skills).

Obiettivi
Quante volte ti è capitato – allo sportello e al telefono – di essere travolto/a dall’irritazione, dall’esasperazione o dalla confusione di un cittadino?
La tensione sale. Le parole si irrigidiscono. La giornata si appesantisce.
Tu che lavori allo sportello sei l’ago della bilancia. Dal tuo modo di rispondere dipende la qualità dell’interazione: puoi trasformare un confronto in uno scontro, oppure riportarlo su un terreno civile, chiaro e collaborativo.
Non si tratta di “sopportare meglio”. Si tratta di acquisire strumenti concreti per:
- Gestire le situazioni critiche, mantenendo l'equilibrio emotivo
- Calmare l’interlocutore
- Mantenere autorevolezza anche sotto pressione
- Tutelare l’immagine dell’Ente
- Arrivare a fine giornata ancora con una bella energia
Il corso fornisce strategie operative immediatamente applicabili: tecniche di comunicazione efficace, strumenti di intelligenza emotiva, scelte linguistiche che disinnescano il conflitto, comportamenti che rafforzano la relazione. Competenze utili al lavoro, e preziose anche nella vita privata (specie di questi tempi).

Piattaforma di erogazione
Per assicurare il massimo coinvolgimento con il docente, il corso sarà erogato online su piattaforma Zoom.
A tal fine si consiglia l’uso di webcam e microfono.
Si precisa, inoltre, che il corso non sarà registrato.

Metodologia didattica
Benché a distanza, il corso garantirà il massimo coinvolgimento dei partecipanti. Per questo motivo è previsto lo svolgimento di esercizi pratici e divertenti, nonché la proiezione di brevi video su casi di studio e la compilazione di assessment.

Sconto del 15% per gli abbonati al servizio internet ilpersonale.it e alla rivista RU-Risorse umane nella P.A.
Per usufruire dello sconto, inserisci nel carrello il codice coupon ricevuto a seguito della sottoscrizione del tuo abbonamento.
Per qualsiasi necessità, contatta il Servizio Clienti Maggioli Editore all’indirizzo mail formazione@maggioli.it

^{* Se la fattura è intestata ad Ente Pubblico, la quota è esente IVA, ai sensi dell'art. 10, D.P.R. n. 633/72 (e successive modificazioni)}

Programma

Le sei parole chiave del miglior operatore di front office
• Empatia
• Sicurezza
• Soluzioni
• Proattività
• Oltre (rabbia e stress)
• Squadra

La comunicazione che…

1. Serve sempre
• Il potere dell'empatia per fare del tuo approccio un abito su misura adatto alle caratteristiche dell'interlocutore: ascoltare davvero, osservare i dettagli, percepire gli stati d'animo altrui.
• Come esprimere sicurezza e ottenere rispetto.
• «Cosa posso fare per uscirne?»: l'orientamento alle soluzioni e la proattività, per rassicurare il cittadino, superare ostacoli imprevisti e eliminare in radice malintesi e frizioni.

2. Serve spesso
• Utenza difficile: come riconoscere e ridurre il potenziale rischio di conflitto con chi si presenta allo sportello già carico, a un passo dal dare in escandescenza.
• Interpretare il linguaggio del corpo per capire cosa l'interlocutore crede di non dire, ma dice. Eccome…
• Linee guida quando l'interazione avviene per telefono.

3. Si spera non serva mai, ma se capita almeno sai
• Tecniche di “Kung-Fu verbale” per gestire un cittadino polemico.
• Tecniche di “Kung-Fu emotivo” per ritrovare la tua centratura dopo aver vissuto un turbamento o prima di affrontare un appuntamento importante.

4. Serve al team
• Sovente comunicare con i colleghi è più difficile che interagire con gli utenti. Urge, dunque, armonizzare il rapporto con gli altri sportellisti e con chi lavora in back office. Come?
- Evitando il pericolosissimo “gioco della colpa”, che scarica la responsabilità e crea conflitto interno.
- Facendo crescere e mantenendo la fiducia: piccoli gesti, grandi risultati.
- Utilizzando lo strumento pratico delle micro-coaching, per far circolare le informazioni, essere sempre aggiornati sul lavoro dell'ufficio nel suo complesso e trarre forza dal gruppo per superare le criticità.

Docenti

Paolo Fossati
già direttore Area Risorse Umane e Comunicazione di Ente Pubblico. Dal 2015 è docente specializzato in competenze organizzative e relazionali dei dipendenti della Pubblica Amministrazione e delle società partecipate. Si è formato frequentando il percorso “Leadership Principles” (Harvard Business School Online, Boston) e i master “Leadership and Empowerment” (24ORE Business School, Milano), “Lean Organization e Toyota Way nel pubblico impiego” (School of Management, Torino) e “PNL e Coaching” (Ekis, Reggio Emilia). Autore del libro “Vivi Presente. Strategie di cambiamento per tornare al timone della tua vita”, Verdechiaro Edizioni, 2016. Giornalista. Laurea in Giurisprudenza.

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Sostituzioni dei partecipanti (variazione nominativo): possono essere effettuate solo entro le 48 ore precedenti l'inizio del corso dall'apposita area riservata.

Assistenza
Il nostro Servizio Clienti è a disposizione per ulteriori chiarimenti:
tel 0541-628200 - email formazione@maggioli.it

Comprende

Accesso alla diretta del corso, attestato di partecipazione, materiale didattico, accesso gratuito per 30 giorni al servizio internet “ilpersonale.it” e possibilità di rivedere la registrazione del corso per 30 giorni. L’accesso potrà essere effettuato tramite PC, TABLET o SMARTPHONE; si consiglia l’uso del microfono e della webcam.

Modalità di accesso al corso

MODALITA’ DI ACCESSO AL CORSO ON LINE
Il corso on line sarà fruibile sia da pc che da dispostivi mobili (smartphone/tablet).
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Prima e durante lo svolgimento del corso on line, sarà attivo dalle ore 8.30 alle ore 13.00 e dalle ore 14.00 alle ore 17.30 il servizio di assistenza.
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