I servizi sono i veri creatori di ricchezza di un Paese: le attività di servizio hanno un peso dominante nelle economie avanzate. anche nelle produzioni manifatturiere, le componemti intangibili e di servizio sono strumenti competitivi sempre più importanti.
In questo libro, giunto alla terza edizione inglese, Hoffman e Bateson, due tra i massimi esponenti mondiali in tema di servizi, presentano con un taglio agile e aggiornato le principali specificità gestionali del marketing dei servizi, nonché gli strumenti quotidianamente utilizzati nella gestione dei servizi.
Le tematiche sono suddivise in tre macro-aree: gli elementi fondamentali delle imprese di servizi, la configurazione gestionale che queste devono assumere, e le possibili strategie per competere con successo.
Ledizione italiana, che vede come coautore Gennaro Iasevoli, si caratterizza, oltre che per lapprofondimento di alcune tematiche connesse soprattutto alla gestione delle relazioni impresa-cliente, per la presenza di numerose contestualizzazioni al mercato italiano e alle imprese che vi operano
Contenuti in breve
- Introduzione ai servizi
- Differenze fondamentali tra beni e servizi
- Tratti generali del settore dei servizi
- Il processo decisionale del consumatore
- Problemi etici del marketing dei servizi
- Il processo di erogazione del servizio
- La determinazione del prezzo dei servizi
- Lo sviluppo del mix di comunicazione del servizio
- La gestione della parte tangibile dell'impresa
- La gestione del personale dei servizi
- La gestione dei consumatori
- La definizione e la misurazione della soddisfazione del consumatore
- La definizione e la misurazione della qualità del servizio
- Il disservizio e le strategie di recupero
- La fidelizzazione del cliente
- Conclusioni: la creazione della perfetta impresa di servizi
Gli autori
K. Douglas Hoffman insegna presso la Colorado State University.
John E.G. Bateson è Group Chief Executive Officer di SHL Group. Ha insegnato presso la London Business School e la Stanford Business School.
Gennaro Iasevoli è professore associato di Economia e Gestione delle Imprese. insegna Marketing presso lUniversità LUMSA di Roma e presso la Facoltà di Economia dellUniversità di Roma "Tor Vergata".
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