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- D.L. 24 aprile 2014, n. 66, convertito, con modificazioni, dalla legge 23 giugno 2014, n. 89, "Misure urgenti per la competitivit e la giustizia sociale. Deleghe al Governo per il completamento della revisione della struttura del bilancio dello Stato, per il riordino della disciplina per la gestione del bilancio e il potenziamento della funzione del bilancio di cassa, nonch per l'adozione di un testo unico in materia di contabilit di Stato e di tesoreria" (G.U. 23 giugno 2014, n. 143)
- D.L. 24 giugno 2014, n. 90, "Misure urgenti per la semplificazione e la trasparenza amministrativa e per l'efficienza degli uffici giudiziari" (G.U. 24 giugno 2014, n. 144), in corso di conversione in legge
- D.L. 24 giugno 2014, n. 90, convertito, con modificazioni, dalla legge 11 agosto 2014, n. 114, "Misure urgenti per la semplificazione e la trasparenza amministrativa e per l'efficienza degli uffici giudiziari" (G.U. 18 agosto 2014, n. 190)
- D.L. 12 settembre 2014, n. 133, "Misure urgenti per l'apertura dei cantieri, la realizzazione delle opere pubbliche, la digitalizzazione del Paese, la semplificazione burocratica, l'emergenza del dissesto idrogeologico e per la ripresa delle attivit produttive" (c.d. "sblocca Italia") (G.U. 12 settembre 2014, n. 212), in corso di conversione in legge
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Programmazione generica
Esercitazioni operative
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Capitoli 1-4
Capitoli 5-8
Capitoli 9-12
Considerazione: fondamentale per la riuscita di una comunicazione efficace che lemittente tenga nella dovuta reputazione quello che il ricevente pensa.
Il comunicare efficacemente si compie quando chi comunica si dispone positivamente, immedesimandosi allesperienza e al vissuto del ricevente.
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I temi e i concetti della finanza aziendale. Presentazioni in formato PowerPoint relative a tutti i capitoli e alle Appendici del volume. A cura di Valentina Cioli.
File in formato Excel -spreadsheet e dataset - utili per le analisi delle aziende presentate nel volume.
Le risposte alle "Domande di verifica" presenti nel testo, suddivise per capitolo (in pdf).
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Presentazioni in formato PowerPoint
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Slide in formato PowerPoint con gli argomenti principali, le immagini e gli schemi presentati nel testo. Suddivisione per capitoli; in inglese.
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Capitolo 2
Comprendere il consumatore di servizi
- Applicate la teoria del ruolo, la teoria dello script e i concetti del controllo percepito a un comune servizio di vostra scelta. Quali utili suggerimenti per il management potreste dare?
- Quali sono le implicazioni della teoria dello script e del controllo percepito per lideazione e lintroduzione di un nuovo tipo di home banking che permetta alla clientela di accedere al proprio conto dal personal computer di casa?
- Descrivete due o tre esempi di unesperienza di servizio dalla quale non siete stati soddisfatti. Interpretate la vostra insoddisfazione applicando la teoria dello script e del controllo percepito.
- Immaginate dei turisti che vanno per la prima volta da McDonalds. Come potrebbero apprendere il "copione" da seguire? Quali sono gli indizi che potrebbero permettere loro di capire come comportarsi?
- "Larte di essere un turista larte di andare in un ambiente nel quale non conosci il copione". Discutete questaffermazione e indicate i motivi per i quali un individuo potrebbe voler praticare questarte.
- Raccogliete due o tre pubblicit di servizi dalla stampa. Che cosa promettono? Che aspettative creano nella mente del consumatore? Nel contesto di un modello di conferma delle aspettative, fa bene lazienda a suscitare tali aspettative?
- Per unesperienza di servizio che vi familiare, scrivete una specifica del ruolo per le azioni e i comportamenti previsti per voi in qualit di consumatori.
Capitolo 3
Comprendere la gestione dei servizi
- Usando la struttura presentata in questo capitolo, catalogate i vari metodi che sono stati usati da Arbys per industrializzare il proprio servizio.
- Descrivete un caso recente a voi familiare, nel quale le necessit operative hanno richiesto un cambiamento nello script per il consumatore. Come stato gestito tale cambiamento?
- Una banca locale sta considerando lintroduzione di un sistema che prevede luso di una sola coda di attesa per la clientela. Fornite le vostre osservazioni per il management della banca, sia dal punto di vista del marketing sia da quello della gestione, evidenziando vantaggi e svantaggi di un tale cambiamento.
- Scegliete una delle strategie basate sulla gestione operativa che sono state trattate in questo capitolo e analizzate limpatto che essa potrebbe avere sul personale a contatto con il pubblico.
Capitolo 4
Comprendere il fornitore di servizi
- Nella progettazione di una nuova attivit di servizi di ristorazione, il management deve decidere se inserire nel conto una voce di addebito per il servizio oppure incoraggiare gli avventori a dare direttamente una mancia al personale. Come influisce la pratica di dare le mance sul conflitto legato al ruolo del personale dipendente che presta il servizio?
- Fornite qualche esempio di programmi di marketing che secondo voi hanno aumentato lo stress dei fornitori di servizi. Perch ritenete che ci sia accaduto?
- Descrivete un caso in cui avete ricevuto un servizio particolarmente buono o particolarmente scadente. Utilizzando il concetto del ruolo di collegamento, analizzate linterazione e i ruoli svolti dal fornitore e da voi stessi in tale occasione.
- Fornite esempi di conflitti di ruolo cliente/fornitore che avete osservato o che avete vissuto in prima persona. Sarebbe stato possibile per il fornitore del servizio evitare tali conflitti? Come? Perch secondo voi limpresa di servizi non ha adottato le misure che voi consigliate?
- Qual la funzione delluniforme indossata da molti fornitori di servizi? Che conseguenze ha sul rapporto fornitore/cliente? Come fornitori di servizi, preferireste indossare luniforme nella vostra interazione con il cliente, oppure no?
Capitolo 5
La gestione dei servizi
- Descrivete un recente esempio a voi familiare nel quale le esigenze del settore operativo hanno comportato un cambiamento dello script per il consumatore. Come stato gestito il cambiamento?
- Create un diagramma di flusso per il consumatore per un servizio che conoscete bene. I dirigenti della societ che fornisce tale servizio lo troverebbero sorprendente? In caso affermativo, perch?
- Come si pu usare la tecnologia dellinformazione per equilibrare le esigenze del settore operativo e del settore marketing in una impresa di servizi? Fornite un esempio e mostrate come un diagramma del ciclo produttivo possa aiutare in questanalisi.
Capitolo 6
L'ambiente fisico
- Quali sono le principali differenze nella concezione di servizi a basso e ad alto contatto con il pubblico?
- Quali sono gli effetti negativi del far indossare luniforme ai dipendenti che prestano il servizio? Fornite esempi della vostra esperienza personale in qualit di fruitori o fornitori di un servizio.
- Qual limpatto della musica sul cliente, sul fornitore e sulla prestazione del servizio?
- Fornite degli esempi di tentativi riusciti e di tentativi falliti di creare un ambiente fisico per la fornitura del servizio.
Capitolo 7
Il personale nelle attivit di servizi
- Indicate come si potrebbe introdurre lattribuzione di poteri discrezionali ai dipendenti di McDonalds e le implicazioni di questiniziativa per il cliente.
- In quale situazione suggerireste a una impresa di servizi non di vendita al dettaglio di ricorrere allautonomia (enfranchisement) dei dipendenti?
- Descrivete le politiche per le risorse umane di una impresa di servizi che conoscete bene. Come influiscono sullatmosfera aziendale?
- Sulla base di quanto appreso in questo capitolo, esaminate leventuale opportunit del conferimento di poteri discrezionali al personale dipendente di unofficina di riparazioni auto e di unorganizzazione sanitaria.
Capitolo 8
Strategie di comunicazione
- Raccogliete dalle riviste alcune inserzioni pubblicitarie che riguardino una determinata attivit di servizi. Quali diversi vantaggi vengono offerti da ogni azienda? Che livello di aspettative creano le varie imprese?
- Sulla base delle vostre esperienze personali, scegliete una pubblicit che secondo voi crea aspettative esagerate, e spiegate perch.
- Identificate delle pubblicit che secondo voi hanno un effetto negativo sui fornitori del servizio di una determinata azienda.
- Indicate il caso di un ambiente fisico creato dalla impresa di servizi che secondo voi suggerisce uno script sbagliato ai consumatori. Spiegate perch.
- Nei servizi, possibile sviluppare la marca con la pubblicit? Perch e come?
- Indicate il caso di una pubblicit che crea il rischio di attirare segmenti di mercato eterogenei. Spiegate perch ci potrebbe accadere e indicate quali conseguenze negative, nel caso ve ne siano, probabile che insorgano.
Capitolo 9
Politiche di prezzo
- Quante diverse tariffe vi aspettereste di trovare per il collegamento aereo Los Angeles-New York? Consultate un listino che elenchi la gamma di tariffe e di limitazioni e spiegate la logica di questo piano tariffario.
- Un albergo tende a offrire sconti per prenotazioni effettuate in anticipo, per prenotazioni effettuate da gruppi e prenotazioni per il week-end. Perch?
- Discutete lutilizzo di meccanismi di prezzo per incoraggiare luso dellalternativa self-service da parte dei consumatori. Fornite degli esempi.
Capitolo 10
Le strategie competitive generiche
- Presentate unanalisi dei problemi di gestione che potrebbero insorgere per la Delta Express, il cui caso stato analizzato in questo capitolo.
- Fornite un esempio, diverso da quelli esaminati in questo capitolo, di come combinando diversi segmenti in una impresa di servizi possano insorgere problemi sia per la clientela sia per il personale.
- Come classifichereste le varie strategie competitive utilizzate da una catena di grandi magazzini? Quali problemi pensate possano insorgere per questi ultimi?
Capitolo 11
Il sistema per gestire il mantenimento dei clienti
- Procuratevi un modulo per le osservazioni del cliente da una impresa di servizi locale. Discutete la pertinenza delle informazioni richieste e illustrate la loro utilit per la dirigenza.
- Rivedete i moduli di valutazione del corso del vostro istituto. Sono conformi ai criteri per un buon sistema di misurazione della soddisfazione del cliente?
Capitolo 12
Il recupero dei disservizi
- Descrivete un caso recente in cui vi siete lamentati per unesperienza di servizio che non stata soddisfacente e un caso in cui, invece, non vi siete lamentati. Perch non vi siete lamentati, nella seconda situazione?
- Descrivete un fallimento nella prestazione del servizio per il quale vi siete lamentati. Utilizzando la struttura presentata nel Paragrafo "Valore dei reclami dei clienti", spiegate perch vi siete lamentati. Utilizzando la struttura di Figura 12.2 descrivete due imprese di servizi per le quali avete aspettative inerenti il recupero del servizio completamente diverse.
Capitolo 13
Il sistema per gestire il mantenimento dei clienti
- Scegliete una impresa di servizi che conoscete bene e che di solito offre una garanzia implicita. Scrivete una garanzia di risultato specifico e una garanzia illimitata per tale impresa.
- Utilizzando lesempio dei supermercati inglesi Tesco di cui abbiamo parlato in questo capitolo, descrivete come i dati raccolti potrebbero essere utilizzati per creare un programma di marketing "su misura".
- Descrivete un caso in cui avete avuto unesperienza di servizio negativa e identificate le mancanze del sistema di gestione della defezione dellimpresa fornitrice.
Capitolo 14
La qualit del servizio
- Scegliete un caso di una impresa di servizi che secondo voi offre una qualit scadente. Spiegate le vostre scelte utilizzando il modello basato sui divari.
- Sosterreste la necessit di nominare un vicepresidente che si occupi della qualit, in una impresa di servizi? Spiegate il vostro ragionamento.
Capitolo 15
Costruire un'organizzazione incentrata sul cliente
- Completate lo strumento della cultura per una societ che conoscete bene. Che cosa vi dice? C bisogno di qualche cambiamento? Perch?
- Recentemente, in un volo della Scandinavian Airlines, un passeggero ha richiesto un copia del London Times, ma gli stato risposto che purtroppo il London Times era esaurito, e cos ha ripiegato sul Wall Street Journal. Poco dopo una hostess gli ha portato una copia leggermente spiegazzata del London Times. Interpellata in proposito, la hostess ha spiegato di aver notato che il pilota aveva una copia di quel giornale e di averla presa in prestito per darla al passeggero.
- Un tale comportamento potrebbe essere unefficace arma competitiva su una linea aerea statunitense?
- Cosa impedisce questo comportamento, oggi?
- Che iniziative suggerireste di introdurre in una compagnia aerea statunitense, oggi, per incoraggiare questo tipo di comportamenti?
- Come descrivereste il ruolo dei dipartimenti di marketing di Holiday Inn, Morgan Stanley e di un servizio postale pubblico?
- Che cos che determina la natura e il ruolo dei rispettivi dipartimenti di marketing, negli ambienti in cui operano le tre imprese della domanda precedente?
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Sperimentazioni con il foglio elettronico
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In queste pagine troverete una serie di materiali di supporto alla didattica utili durante le lezioni in aula.
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Slide in formato PowerPoint, capitoli 8-13, in inglese
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Suggerimenti per la didattica, risposte ai problemi presentati nel testo, applicazioni, ulteriori domande e problemi (con risposte), spunti per la discussione. In inglese, in formato .doc.
Nutrita batteria di domande (con risposte a scelta multipla, del tipo vero-falso ecc.). In inglese, formato .doc.
Slide in formato PowerPoint, capitoli 1-7, in italiano
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Presentazioni in PowerPoint che sintetizzano i concetti principali esposti in ogni capitolo. Lo scopo quello di creare una sorta di mappa concettuale che permetta di orientarsi tra gli argomenti affrontati in ogni capitolo e nel testo in generale.
Una raccolta critica e ragionata di interessanti risorse disponibili in Rete. Non un semplice elenco di link ma situazioni applicate ad alcune realt aziendali, richiami o approfondimenti a concetti che nei capitoli sono solo accennati, spunti per ulteriori approfondimenti.
Uno strumento per verificare le conoscenze acquisite: domande con risposte a scelta multipla suddivise per capitolo e un test generale sugli argomenti trattati nel testo.
Una videoteca con trailer o scene di film con attinenza agli argomenti organizzativi richiamati nei capitoli, video istituzionali di aziende, spot pubblicitari e discorsi tenuti da esperti nel campo.
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Instructor's Manual: (in inglese, suddiviso per capitoli): consigli per la didattica, approfondimenti, schemi riassuntivi, domande per la discussione e relative risposte, suggerimenti per l'analisi dei casi di studio presenti nell'Area studenti del booksite. In formato word.
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Presentazioni in formato ppt, una sintesi dei concetti esposti nel testo, suddivise per capitolo. (A cura di Alessandra Lazazzara)
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Instructor's Manual: (in inglese, suddiviso per capitoli): consigli per la didattica, approfondimenti, schemi riassuntivi, domande per la discussione e relative risposte, suggerimenti per l'analisi dei casi di studio presenti nell'Area studenti del booksite. In formato zip
A pag. 226, la risposta corretta alla domanda n. 12 la lettera C.
A pag. 240, la risposta corretta alla domanda n. 59 la lettera B.
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Suggerimenti per la didattica, spunti per la discussione, risposte alle domande di ripasso e ai problemi ed esercizi di fine capitolo. (In inglese, formato word, suddivisione per capitoli.)
Domande con risposte a scelta multipla (5 opzioni), e del tipo vero/falso, con differenti livelli di difficolt. (In inglese, formato word, suddivisione per capitoli.)
Presentazioni in formato powerpoint che propongono i concetti e i temi del volume.
Suddivisione per capitoli, in italiano.
Siti Web proposti nel testo con i suggerimenti per la ricerca di risorse economiche in Rete e per approfondire gli argomenti di studio.
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Un semplice pacchetto di supporto, appositamente sviluppato in R dagli Autori.
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Correzioni di alcuni errori riscontrati nel testo
pag. 230, Esercizio 13, la seconda riga di codice
cout << i
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cout << i << endl;
pag. 234, Esercizio 25
i++
diventa
number++
pag. 636, nella terza descrizione (Valore restituito dalla funzione) a partire dal basso,
"m copie"
diventa
"n copie"
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Scarica la classe jbook.util.Input per il volumr "Programmazione in Java"
I lucidi reativi ai primi sette capitoli del volume, realizzati a cura degli autori. Formato Power Point.
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I lucidi relativi ai primi sette capitoli del volume. Formato PPT.
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I lucidi relativi ai capitoli 8-14 del volume. Formato PPT.
I lucidi relativi ai primi sette capitoli del volume. Formato ODP (OpenDocument Presentation, Open Office).
I lucidi relativi ai capitoli 8-14 del volume. Formato ODP.
I lucidi relativi ai primi sette capitoli del volume. Formato PDF.
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Le presentazioni in formato PowerPoint degli argomenti trattati nel testo, suddivise per temi e capitoli. A cura degli autori.
30 (Guida in stato di ebbrezza),
31 (Guida senza patente oppure di categoria diversa)
42 (Omissione di soccorso).
Pertanto, si allegano qui le versioni corrette delle suddette sezioni.
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Le soluzioni degli esercizi presentati nel testo. In inglese, formato pdf.
Gli argomenti del testo strutturati secondo l'approccio che segue la stratificazione dei protocolli di rete dal basso verso lalto (bottom-up). In inglese, formato ppt.
Gli argomenti del volume strutturati secondo l'approccio "top-down": dalle applicazioni di rete all'analisi dei protocolli sottostanti fino alle tecnologie di linea. In inglese, formato ppt.
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La gestione dell'informazione
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Soluzioni degli esercizi proposti nel testo. In inglese.
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